Новости
|
Расчет оптимальной численности персонала
Ситуация
-
Оператор мобильной связи действует как на российском рынке, так и в ряде стран СНГ
-
Ключевые рынки деятельности демонстрируют окончание экстенсивного роста, что требует от компании изменения приоритетов в сторону повышения операционной эффективности деятельности
-
Значительная доля ФОТ в операционных расходах приводит к высокой значимости инициатив оптимизации штатной численности персонала в рамках всех инициатив по повышению операционной эффективности
-
Существующие разнородные модели расчета оптимальной численности персонала колл-центров компании нуждаются в доработке с целью выработки единой, обязательной к использованию всеми территориальными подразделениями модели
Задачи
-
Разработать алгоритм расчета оптимальной численности персонала по ключевым направлениям деятельности оператора с учетом региональных (в т. ч. страновых) особенностей деятельности различных подразделений.
-
Проанализировать и разработать на базе существующих моделей планирования численности персонала колл-центров единую модель компании.
Подход
-
На основе исследования зарубежных аналогов и интервью с экспертами были выделены ключевые факторы, определяющие оптимальную численность персонала в рамках каждого из направлений деятельности компании, были собраны данные о фактической численности персонала, а также о ключевых характеристиках деятельности на основании выделенных факторов в разрезе территориальных подразделений и направлений деятельности компании
-
Было проведено качественное обследование с целью выявления существующих проблемных областей по каждому из основных направлений деятельности компании
-
На базе полученных данных была построена математическая модель для расчета оптимальной численности персонала на основании существующих в компании наилучших практик
-
Путем сопоставления оптимальной численности с фактической были определены ключевые проблемные области, при качественном обследовании определены возможные причины несоответствия
-
На основе анализа существующих моделей колл-центров и анализа наилучших практик была предложена унифицированная модель, более точно по сравнению с существующими оценивающая потребность в персонале для обработки входящих звонков.
Результат
-
Рассчитанная оптимальная численность персонала была принята в качестве целевой в рамках инициатив по совершенствованию деятельности компании
|
