Ситуация
Компания — оператор мобильной связи, действующий как на российском рынке, так и в ряде стран СНГ. Ключевые рынки деятельности демонстрируют окончание экстенсивного роста, что требует от компании изменения приоритетов в сторону повышения операционной эффективности деятельности. Значительная доля ФОТ в операционных расходах приводит к высокой значимости инициатив оптимизации штатной численности персонала в рамках всех инициатив по повышению операционной эффективности. Существующие разнородные модели расчета оптимальной численности персонала колл-центров компании нуждаются в доработке с целью выработки единой, обязательной к использованию всеми территориальными подразделениями модели.
Задачи
- Разработать алгоритм расчета оптимальной численности персонала по ключевым направлениям деятельности оператора с учетом региональных (в т. ч. страновых) особенностей деятельности различных подразделений.
- Проанализировать и разработать на базе существующих моделей планирования численности персонала колл-центров единую модель компании.
Подход
На основе исследования зарубежных аналогов и интервью с экспертами были выделены ключевые факторы, определяющие оптимальную численность персонала в рамках каждого из направлений деятельности компании, были собраны данные о фактической численности персонала, а также о ключевых характеристиках деятельности на основании выделенных факторов в разрезе территориальных подразделений и направлений деятельности компании. Было проведено качественное обследование с целью выявления существующих проблемных областей по каждому из основных направлений деятельности компании. На базе полученных данных была построена математическая модель для расчета оптимальной численности персонала на основании существующих в компании наилучших практик. Путем сопоставления оптимальной численности с фактической были определены ключевые проблемные области, при качественном обследовании определены возможные причины несоответствия. На основе анализа существующих моделей колл-центров и анализа наилучших практик была предложена унифицированная модель, более точно по сравнению с существующими оценивающая потребность в персонале для обработки входящих звонков.
Результат
Рассчитанная оптимальная численность персонала была принята в качестве целевой в рамках инициатив по совершенствованию деятельности компании.
Информационный бюллетень
Выступления
© Strategy Partners Group, 1994-2012